Qu’est-ce qu’un logiciel de help desk ?

Les logiciels d’assistance peuvent aider les entreprises à résoudre plus rapidement les problèmes techniques et permettre aux services informatiques de travailler plus efficacement. Comment ? En termes simples, un service d’assistance organise l’information, rationalise les flux de travail et élimine de nombreux processus manuels. Avec un logiciel de service d’assistance (souvent un sous-ensemble d’un logiciel de service d’assistance), un spécialiste de l’assistance informatique n’aura plus à consigner laborieusement les problèmes à la main, à fouiller dans des courriers électroniques désorganisés pour aller au fond des choses, à suivre manuellement l’état des problèmes ou à laisser les demandes passer entre les mailles du filet.

Un système d’assistance automatise un processus de résolution des problèmes, centralise les informations et tient tout le monde au courant grâce à des alertes par courrier électronique. Et au lieu d’avoir à rechercher une personne du support technique pour obtenir de l’aide, les employés peuvent simplement soumettre un ticket à l’équipe du service d’assistance par courrier électronique ou par un formulaire web personnalisable. Le logiciel du service d’assistance recevra, enregistrera et attribuera automatiquement les problèmes aux techniciens appropriés du service d’assistance, ce qui rendra le processus plus pratique pour toutes les parties concernées.

Non seulement les services d’assistance rationalisent la communication, mais ils tiennent également des registres détaillés de tous les problèmes soumis, ce qui facilite le suivi des mises à jour et la rédaction de rapports sur le travail effectué (pratique pour les examens de fin d’année). Comme vous pouvez le constater, un service d’assistance peut vous faciliter la vie et rendre votre entreprise plus productive de nombreuses façons. Il n’est donc pas étonnant que l’utilisation d’un logiciel de help desk soit considérée comme l’une des meilleures pratiques informatiques qui peut profiter à presque toutes les entreprises. Voici dix bonnes raisons pour lesquelles les logiciels de help desk peuvent simplifier la vie au bureau et dans les technologies de l’information :

10 façons dont un service d’assistance vous aide

1.       Travailler plus efficacement

Les employés de bureau peuvent soumettre des problèmes facilement et faire corriger leurs problèmes techniques plus rapidement, ce qui permet à chacun de passer plus de temps à être productif et moins de temps à se tourner les pouces. Les professionnels de l’informatique perdent moins de temps dans des processus manuels inutiles, ce qui leur permet de consacrer leur temps précieux à des tâches plus importantes.

2.       Plus de polyvalence, même en déplacement

Les systèmes de help desk permettent aux professionnels de l’informatique de classer et de hiérarchiser plus facilement les problèmes, ce qui leur permet de mieux séquencer les questions à traiter. Par exemple, un technicien peut vouloir traiter plusieurs problèmes similaires en un seul déplacement depuis la salle des serveurs, ce qui lui permet de mieux utiliser son temps.

3.       Un seul endroit pour toutes les demandes informatiques

La plupart des systèmes d’assistance comprennent un portail utilisateur qui offre un endroit unique où les utilisateurs peuvent créer des tickets, consulter l’état des problèmes en cours et clôturer les tickets une fois qu’ils sont résolus. Un portail peut également être utilisé pour transmettre des informations importantes aux utilisateurs (comme les temps d’arrêt planifiés), ce qui peut réduire le nombre de tickets inutiles.

4.       Personnaliser pour répondre à vos besoins

À un niveau de base, un ticket de service d’assistance comprend un titre et une description de chaque question. Pour des informations plus détaillées et une meilleure catégorisation, une entreprise peut créer des champs personnalisés tels que le département, l’emplacement du bâtiment, le numéro d’étage ou la préférence pour le beurre d’arachide… puis créer des rapports basés sur ces données.

5.       Analyser les tendances informatiques, améliorer le flux de travail global

Comme les services d’assistance peuvent vous aider à suivre des indicateurs, tels que le temps moyen passé à résoudre les tickets, les responsables informatiques peuvent établir des rapports détaillés pour découvrir les tendances. Par exemple, si vous trouvez qu’une certaine technologie est très performante pour une tâche spécifique, vous pouvez lui donner tous les tickets correspondants pour une efficacité maximale.

6.       Prioriser les tâches importantes

Des billets différents justifient des réponses différentes en fonction de leur gravité. Remplacer une vieille souris pour une personne est bien moins important que de réparer un serveur défaillant qui affecte toute l’entreprise. Grâce à un système d’assistance, les techniciens peuvent facilement établir des priorités et trier les tickets, de sorte que les tickets les plus graves sont traités rapidement et ont moins de chances de passer entre les mailles du filet.

7.       Attribution automatique des tickets du service d’assistance

Le meilleur logiciel d’assistance peut analyser les tickets et attribuer automatiquement les problèmes en fonction de critères spécifiques. Par exemple, vous pouvez envoyer tous les problèmes de matériel à Alain et tous les problèmes de logiciel à Martin. Ou vous pouvez attribuer tous les tickets de la comptabilité ou du marketing à Julie, et tous les tickets contenant le mot “password” à Romain.

8.       Mieux établir les attentes avec les dates d’échéance

Il est facile de fixer, de suivre et de communiquer les modifications des dates d’échéance des émissions grâce à un service d’assistance, qui est utile tant pour le professionnel de l’informatique qui traite le problème que pour l’employé qui l’a soumis. Les dates d’échéance peuvent être attribuées automatiquement ou manuellement, et les techniciens du service d’assistance peuvent trier les tickets en fonction de la date à laquelle les projets doivent être terminés.

9.       Ne pas réinventer la roue

Certains problèmes techniques se reproduisent régulièrement. Grâce à un système d’assistance, vous pouvez enregistrer des notes pertinentes sur n’importe quel ticket et même télécharger les fichiers nécessaires pour aider à résoudre le problème. Plus tard, n’importe quel membre de l’équipe du service d’assistance informatique peut rechercher dans les anciens tickets de l’aide pour des problèmes similaires.

10.     Montrez ce que vous valez

Grâce au reporting du service d’assistance, vous pouvez facilement générer des rapports indiquant le nombre de tickets résolus au cours de la semaine, du mois, du trimestre ou de l’année écoulée, pour vous seul ou pour l’ensemble de votre service informatique. Ces rapports sont très utiles pour identifier les problèmes technologiques et pour montrer la valeur que les professionnels de l’informatique apportent à une entreprise.

Un service d’assistance est-il adapté à mes besoins ?

Si ce n’est pas encore clair, un service d’assistance est conçu pour faciliter la vie des professionnels de l’informatique. Grâce aux fonctionnalités d’un service d’assistance, les interactions sont simplifiées, les informations sont organisées et les processus sont plus rationnels.

La plupart des entreprises trouvent un intérêt à utiliser un service d’assistance dès qu’elles commencent à voir arriver un volume important de problèmes et qu’elles ont besoin de plus d’organisation autour des demandes.

Pour certaines entreprises, le principal obstacle à la mise en place d’un système de help desk est le coût des logiciels… certaines options coûtant des milliers d’euros. À long terme, les logiciels de help desk aident les entreprises à fonctionner plus efficacement, ce qui leur permet de réaliser des économies au fil du temps.