Les entreprises modernes, quel que soit le type d’entreprise, passent par la technologie. L’infrastructure et les applications informatiques sont utilisées pour stimuler la productivité interne et fournir des services précieux aux clients. Les entreprises basées sur le SaaS sont tenues de maintenir un temps de disponibilité constant pour les utilisateurs finaux, car leurs produits sont directement liés à leur succès. L’efficacité des processus de développement, de lancement et de gestion des incidents est aussi importante pour les entreprises de logiciels B2B que la logistique de la chaîne d’approvisionnement l’est pour les produits de consommation B2C. Même des contretemps mineurs peuvent provoquer des perturbations majeures dans les affaires et créer un sentiment négatif chez les clients.

Pour cette raison, lorsque l’internet en était à ses débuts et que les logiciels commençaient tout juste à devenir populaires auprès du grand public, les ingénieurs en logiciels et les professionnels de l’informatique devaient définir les meilleures pratiques en matière de gestion des services. Avant le SaaS, les applications et services basés sur le cloud, les développeurs écrivaient du code pendant des mois et les équipes informatiques poussaient les mises à jour tous les 6 mois à un an. Vous installiez des logiciels sur place et vous ne receviez aucune mise à jour des fonctionnalités pendant de longues périodes.

Dans ce monde, il était logique de définir les meilleures pratiques en matière de gestion des services informatiques et de fourniture de logiciels – l’idée étant que chaque organisation fournisse des produits de la même manière. C’est ainsi qu’est née l’IT Infrastructure Library (ITIL), un cadre de meilleures pratiques pour la fourniture et la maintenance d’applications et de services fiables. Et, bien que l’ITIL offre un excellent aperçu de base pour la fourniture et la maintenance des services, toute la gestion des services informatiques ne relève pas de ce cadre.

Examinons donc les définitions modernes de la gestion des services informatiques et de l’ITIL, et voyons comment elles se transforment pour s’adapter à la fourniture moderne de services et d’applications informatiques. Plus d’informations ici.

Différences entre la gestion des services informatiques et le cadre ITIL

La gestion des services informatiques est l’exécution et l’organisation quotidiennes de la planification, de la conception, de la fourniture, des tests, de la configuration et de l’exploitation de toutes les infrastructures et applications informatiques. La bibliothèque de l’infrastructure informatique est un ensemble des meilleures pratiques pour la gestion des services informatiques. Bien que la gestion des services informatiques soit souvent associée à ITIL, les pratiques de gestion des services ne doivent pas nécessairement suivre les principes établis par ITIL. ITIL couvre cinq sections différentes du cycle de vie de l’ITSM : la stratégie des services, la conception des services, la transition des services, l’exploitation des services et l’amélioration continue des services.

Aujourd’hui, de nombreuses équipes d’ingénierie et d’exploitation informatique s’éloignent d’ITIL. Elles constatent que certaines parties d’ITIL sont extrêmement applicables à la manière dont elles gèrent la gestion des services, tandis que d’autres parties d’ITIL ne fonctionnent pas bien dans leur entreprise. La clé d’une gestion efficace des services informatiques consiste davantage à poser les bonnes questions, à identifier les points faibles de l’architecture technique et à se concentrer sur les stratégies de prestation de services et de réponse aux incidents qui ont un sens pour votre entreprise.

Mais il existe des processus sous-jacents dans la gestion des services informatiques que chaque équipe doit appliquer d’une manière ou d’une autre. Examinons certains des processus et outils courants utilisés dans la gestion des services informatiques et leur évolution dans le monde moderne.

Processus et outils ITSM communs

Gestion des incidents

Tout en maintenant les applications et l’infrastructure informatique, les choses se cassent. Avant les applications basées sur le cloud et la livraison continue, les opérations informatiques étaient généralement chargées de la surveillance et des alertes, de l’émission de tickets et de la résolution des incidents. Mais aujourd’hui, avec la possibilité de fournir des fonctionnalités en continu à tout moment, les développeurs et les équipes informatiques doivent trouver des moyens de collaborer en temps réel, de partager la responsabilité du temps de fonctionnement et de réparer les incidents dès qu’ils surviennent.

La gestion des incidents repose sur les épaules de tous les membres de l’ingénierie, de la sécurité et des opérations informatiques. Ils doivent enregistrer la documentation, mettre à jour les tickets et trouver des solutions aux problèmes rencontrés par les utilisateurs finaux. En fonction de la criticité du service que vous créez ou du service impliqué dans un incident, les équipes doivent apprendre à hiérarchiser les alertes et à résoudre les incidents clés plus rapidement. À mesure que les équipes et les services se développent, la seule façon de garantir la résilience du service est d’améliorer en permanence une stratégie de gestion des incidents.

Gestion des problèmes

Alors que la gestion des incidents concerne plutôt la manière dont les DevOps et les équipes informatiques restaurent les services en temps réel, la gestion des problèmes est une vision plus globale du processus qui se cache derrière tous les problèmes qui surviennent ou pourraient survenir avec les services informatiques. Tout comme pour la gestion des incidents, les équipes doivent tenir compte de leur personnel, de leurs processus et de leur technologie lorsqu’elles évaluent la façon dont elles abordent le cycle de vie de la gestion des problèmes.

ITIL a des politiques spécifiques sur la manière dont les équipes informatiques doivent gérer les incidents et les problèmes. Cependant, dans le monde moderne, une seule approche de la gestion des problèmes et des incidents ne peut pas fonctionner pour toutes les entreprises. Considérez ITIL comme un guide général de démarrage pour la gestion des incidents et des problèmes, et non comme une approche globale. La gestion des problèmes et la gestion des incidents sont souvent très réactives dans le cadre de la GIST. Mais les nouvelles technologies en matière d’automatisation des alertes, de planification des astreintes et de réponse collaborative aux incidents entraînent sans cesse des flux de travail plus efficaces et une approche proactive de la gestion des problèmes et des incidents.

Gestion des actifs

La gestion des actifs physiques et technologiques est aussi, bien sûr, une grande responsabilité dans la gestion des services informatiques. Garantir que les utilisateurs ont accès au matériel et aux logiciels dont ils ont besoin et que des niveaux de sécurité appropriés sont appliqués à tous les biens est un aspect crucial de la gestion des services informatiques. Les bureaux de service sont chargés de tenir à jour la documentation sur toutes les modifications qu’ils apportent aux biens d’une organisation et de tenir l’inventaire des dispositifs physiques.

Gestion des changements

La gestion du changement dans le domaine de la gestion des systèmes de transport intelligents consiste à créer des processus et des procédures normalisés pour faire évoluer les applications et les infrastructures. Dans l’ITIL, la gestion du changement fait partie de la phase de transition des services, où les équipes informatiques sont chargées de prendre le code écrit et de le pousser dans les environnements de production. Cependant, les principes de développement Agile et la collaboration DevOps ont accéléré de manière drastique le processus de gestion des changements, le tout sans entraver la fiabilité ou la sécurité des services. Les développeurs et les équipes d’exploitation collaborent tout au long du cycle de développement et de mise en production pour assurer la continuité des tests et des livraisons.

Gestion des versions

La gestion du changement et la gestion des versions concernent toutes deux la gestion et l’organisation des cadences de développement et de déploiement de logiciels à travers différentes étapes et différents environnements. Dans le cadre de l’ITIL, la gestion des versions n’était mise en place qu’une fois que les développeurs avaient créé un nouveau service ou une nouvelle fonctionnalité, qu’ils l’avaient packagé et envoyé au service informatique pour le tester et le déployer. Cependant, les équipes modernes orientées vers le développement commencent à tester plus tôt dans le cycle de développement et les développeurs offrent davantage de soutien pour les services en production. La gestion des versions devient un effort de collaboration, ce qui permet des déploiements plus rapides, mais toujours fiables.

Bases de données de gestion de la configuration (CMDB)

Alors que la plupart des autres disciplines ITSM dont nous avons parlé ici sont davantage axées sur les processus, les CMDB sont davantage un outil. Les bases de données de gestion de la configuration sont utilisées dans la gestion des services informatiques pour stocker des informations sur les différents matériels et logiciels utilisés au sein de l’organisation et sur la manière dont ils sont tous connectés. Les CMDB aident les professionnels de l’informatique et les développeurs à gérer la façon dont les systèmes sont configurés et à voir comment les utilisateurs d’une organisation tirent profit des outils et des applications à leur portée.

La gestion des services dans ITIL est une question d’organisation, et bien que le niveau d’organisation puisse varier d’une entreprise à l’autre, les CMDB contiendront toujours de nombreux documents utiles concernant la manière dont les applications et l’infrastructure interagissent entre elles.

Qu’est-ce que la gestion des services informatiques en pratique ?

Dans la pratique, la gestion des services informatiques est plus une idée qu’un processus spécifique. La gestion des services consiste à faire tout ce qui est en votre pouvoir pour continuer à fournir rapidement des fonctionnalités et des services aux clients sans nuire à la fiabilité du service, ainsi qu’à apprendre à résoudre les problèmes plus rapidement lorsque quelque chose se présente. ITIL a été créé à une époque où le développement d’applications et l’infrastructure informatique étaient optimisés pour les services sur site. Bien que ce format standardisé ait bien fonctionné lorsque chaque service était construit, installé et utilisé de manière similaire, le processus ne fonctionne tout simplement plus.

En pratique, dans le monde moderne, la GSTI est le processus de création d’équipes de développement et d’opérations informatiques collaboratives qui fournissent en permanence des applications et des services fiables. En bref, DevOps est la progression naturelle de l’ITSM. Les personnes responsables de la création de logiciels assument désormais également la responsabilité du temps de fonctionnement des produits qu’elles construisent. Les ingénieurs informatiques s’impliquent également davantage dans le processus de développement, en les aidant à mieux comprendre comment ils peuvent améliorer les tests et la gestion des versions.