Vous souhaitez fournir un meilleur service client pour fidéliser votre clientèle et avoir une entreprise florissante ? Un centre d’appel virtuel est sans aucun doute la solution idéale qui s’offre à vous. Cet article va vous aider à mieux comprendre le concept.

Qu’est-ce qu’un centre d’appels virtuel ?

Tout d’abord, un call center est un service de télécommunication centralisé vers lequel sont dirigés les appels téléphoniques des clients existants et des prospects. Il existe quatre grands types de call center :

  • call center interne ;
  • call center externalisé ;
  • call center offshore ;
  • call center virtuel.

Si vous décidez d’installer la téléphonie IP dans un call center, les agents peuvent rester en contact avec le serveur principal fourni par votre entreprise depuis n’importe où dans le monde. De cette façon, si un appelant doit être connecté à un autre agent ou à un employé occupant un poste de gestion, il est plus facile de transférer l’appel immédiatement. Les employés doivent avoir accès à toutes les informations et bases de données de l’entreprise afin qu’ils puissent facilement accéder aux informations des clients en cas de besoin et mettre en oeuvre les protocoles de sécurité appropriés.

equipe call center

 

Quels sont les avantages des centres d’appels virtuels pour les petites entreprises ?

Vous vous demandez sûrement quel est l’intérêt de rendre virtuel son call center ? Dans le monde des affaires d’aujourd’hui, les bureaux virtuels présentent un ensemble d’avantages et aussi certains défis. Toutefois, avant de prendre une décision basée sur ces informations, il est important que vous preniez le temps de considérer les besoins de votre entreprise tout en déterminant si cette voie est réalisable pour vous. Pensez-vous que votre entreprise connaîtra une croissance suffisante dans un proche avenir pour justifier la mise en œuvre de l’utilisation de centres d’appels virtuels ou prévoyez-vous de rester local dans un avenir proche ?

Il s’agit d’une question importante à vous poser. Elle pourrait, en effet, déterminer si vous devez ou non avoir des employés travaillant dans des endroits dispersés. Une fois que vous avez considéré cette question, il est temps de réfléchir aux avantages dont bénéficiera votre entreprise si vous décidez d’aller de l’avant avec les centres d’appels virtuels. En voici quelques-uns :

jeune femme effectuant une appel

 

  • un bien-être optimal pour vos employés : grâce à ce modèle commercial, vous pouvez offrir à vos employés travaillant dans le service client l’opportunité d’exercer à domicile. De ce fait, les personnes à mobilité réduite ou les parents isolés peuvent travailler aisément depuis chez eux.
    Travailler à domicile a montré que les employés sont beaucoup plus heureux et moins stressés. Cela a un impact important sur l’ensemble de l’organisation de l’entreprise et apporte un environnement de travail plus positif est plus productif ;
  • une réduction du turnover des employés :  en optant pour un centre d’appels virtuel, vous pouvez réduire de manière considérable les taux de turnover de votre entreprise. Vos employés sont généralement plus motivés à fournir un service client de qualité lorsqu’ils travaillent dans un environnement agréable et confortable. Si vous décidez de créer un centre d’appel en interne, il faut que vous sachiez que cela peut être très bruyant et donc cela peut réduire la qualité de votre service client ;
  • un mieux-être pour les finances de votre entreprise : en ayant moins de personnel qui travaille dans vos locaux, vous aurez moins de dépenses. En effet, vous aurez besoin de peu d’espace pour travailler, ce qui diminue le loyer à payer. En plus de cela, vous aurez également moins d’absences du personnel. Des études ont montré que les télétravailleurs ont tendance à prendre moins de vacances et de congés maladies par rapport à leurs collègues au bureau. Cela peut optimiser la productivité de votre entreprise dans sa globalité ;
  • une meilleure expérience client : dans le cas où vous opérez sur le plan international ou si vous devez fournir un support 7 jours sur 7 et 24 heures sur 24 à votre clientèle, vous devez avoir des agents disponibles à toute heure. La gestion optimale d’un call center virtuel permet d’avoir cette disponibilité, que ce soit pour les clients B2C ou les clients B2B qui souhaitent pouvoir contacter votre support lorsqu’ils en ont besoin. Grâce à une solution de call center hébergée sur le cloud, votre équipe peut travailler où qu’elle soit dans le monde tout en proposant un support de qualité, quel que soit le fuseau horaire.

En résumé, ce sont les informations de base que vous devez connaître concernant un call center virtuel. Vous ont-elles aidé à mieux comprendre le concept ? Pour bénéficier d’un meilleur service client, il est donc temps de virtualiser votre centre d’appels !